50万群众围观！星巴克发生了什么？

早看“中杯”不顺眼了……

相信不少第一次去星巴克喝咖啡的朋友，都有这样的经历：

当服务员问你要什么杯时，如果你看着柜台上三个不同体积的纸杯里最小的那个表示“我要小杯”，服务员会面带微笑地告诉你，“这是中杯”。

同理，如果你指着第二大的纸杯说“我要中杯”，服务员会笑着告诉你，这是大杯……

星巴克的三种杯型

这样的场景至少在5年前就出现在了我们的日常生活中，因为5年前，还没有开始做锤子手机的罗永浩，曾出演过一部微电影，其中有一段经典情节↓

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?width=500&height=375&auto=0&vid=d03433149j6

而最近，终于有人忍不了了。

前天，一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》突然刷爆朋友圈，在微博引发热议。其阅读量早已是“10万+”，截至发稿，已有超50万热心的吃瓜群众在围观，据悉后台的留言已达3000多条！

作者愤怒地质问星巴克，什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”？

原文如下：

王女士：

下午好！

我是一名星巴克（Starbucks）忠实顾客，2012年开始成为星享金卡会员，谢谢你们。

生活在杭州，目前每周有机会出差到全国各地，路过你们不同城市的门店，只喝中杯咖啡，多点当季新品，偶尔买焦玛。

你们有一流会员管理系统和移动互联网新媒体。我几天前刚下载，这是我手机上唯一实体企业APP。

今天上午11点半，我在星巴克杭州双城国际店。

已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。但这次，我毕竟把金卡和储值卡都装在星巴克APP，他们该当我是个老顾客吧？

我说中杯。他“热情”反问“你确定是中杯吗”，我说是。他“笑”着补了一句“中杯是我们最小的杯型喔”，我说是。他又开始按例推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。我无奈一笑。他训练有素。

等我拿到咖啡入座，背后传来新一阵此起彼伏的中杯怀疑，我转身看时，有位男士被问得为难，说好吧，中杯变成了大杯。

（节选自该公开信）

作者还写道：“我曾问过四家店，店员说‘中杯是卖得最好的杯型’，那就是这四家店里多数顾客需要的杯型。你系统内有全国乃至全球数据，你说呢？几百次，近千次来到你们的门店，我只想喝一杯中！杯！咖！啡！不是非分之想，为什么要这么费劲？你们明明是一家了解顾客的公司，拥有国际领先的顾客数据，为什么国内门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴？”

作者所说的粗暴提示是指，每当你想要点一杯中杯，且清楚 “中杯是星巴克的最小杯型”时，还是会受到店员反复的 “礼貌质疑”——你确定你要的是中杯吗？好像你是第一次来到星巴克而并不知道自己想要什么一般。

你知道星巴克有几种杯型吗？

相信去过星巴克的朋友都知道，星巴克门店通常摆着三种杯型，英文叫法为Tall, Grande, Venti（意大利语，意为“二十”），容量分别是12盎司（354 毫升）、16盎司（473 毫升）和20盎司（591 毫升）。

但三者对应的翻译却是“中杯、大杯、超大杯”。那么有没有“小杯”呢？其实是有的，名为“Short”，容量8盎司（236毫升）。有一种说法是，所有星巴克的工作人员都知道小杯的饮料配方，所有门店后区都有小杯的饮料杯，所有星巴克的收银机都能够打出小杯的收银条，只是小杯作为一种杯型没有出现在菜单牌上而已。

一位外国网友整理的星巴克5种常见杯型。

林先生的公开信引发的共鸣者还真不少。

连亲自出演微电影吐槽这一现象的罗永浩，也对上述公开信发表评论：

一句升杯推荐 全年或增6000多万销售

昨天下午，《都市快报》记者来到星巴克杭州双城国际店，当提出要中杯拿铁的时候，年轻的服务员回应：“噢，好的，好的……”然后，一副犹犹豫豫、欲言又止的样子。看来是林t先生的微信文章发表之后，店员都有些不知该如何对应对“中杯需求”的客人了。

要不要升杯（中杯升大杯），这个其实不是服务员偶然之举，而是企业培训的结果，里面有精准的商业判断。这样推荐的结果，有可能会给星巴克增加数千万元的销售额。事实上，这也是行业的惯例，并不仅仅是星巴克在运用。

记者找到了一位星巴克的店员，向他了解星巴克的操作模式，比如为什么不用小、中、大杯型来区分，而是用容易让人误会的中、大、特大杯型来命名；还有，为什么要多次强调确认中杯，到底是个人行为还是企业培训的结果。

事实上，向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要就是提高单个客人消费的客单价，内容包括：建议客人购买更大杯型、试试新口味，搭配点心或饮料，以及推销会员卡（已有会员卡的推荐关联新卡）。

这位星巴克店员介绍，以他们的门店销量为例，每天的客人数量大约在300名左右，推荐成功的比例大约为在10%，也就是30名客人会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费（3元）来计算，一个门店一天的销售额能增加90元。

星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加营业收入6570万元。

星巴克回应：

林先生的隔空喊话很快收到了效果。昨天晚上，在经过内部会议后，星巴克用电话及邮件的方式给林先生回复，表示将提升服务水平，为所有喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。

在回复中，星巴克解释说：

在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林先生的来信让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部（会员）系统的升级和完善。

环球网综合每日经济新闻、都市快报、新闻晨报、微博

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